Aerolíneas y agencias de viajes encabezan las quejas de los consumidores por la crisis del coronavirus

Avión A319 de una aerolínea que opera en España.Avión A319 de una aerolínea que opera en España. / Europa Press

Si habitualmente son las telecos y los bancos quienes reciben más reclamaciones de los consumidores, la crisis del coronavirus ha desplazado las quejas hacia las empresas turísticas. Las aerolíneas y las agencias de viajes encabezan las denuncias recibidas por Facua desde el inicio del estado de alarma. La ONG, que defiende los derechos de los consumidores, ha abierto más de 800 expedientes por reclamaciones de sus socios y ha tenido que reforzar el servicio de atención telefónica ante la avalancha de llamadas: las consultas se han multiplicado por cinco, hasta superar las 16.000.

En concreto, Facua ha iniciado 805 expedientes entre el 14 de marzo y el 13 de abril, según explica la asociación en una nota de prensa. El sector del transporte encabeza el ranking, con el 37% de las quejas, y las aerolíneas como protagonistas casi absolutas debido, denuncia Facua, “a su negativa a devolver el dinero a los pasajeros que no han podido volar”. Las agencias de viajes son otras de las compañías que han recibido más reclamaciones, y acaparan la inmensa mayoría de las quejas en el sector del ocio y los servicios vacacionales, que ocupa el segundo puesto, con el 21,7% de las denuncias. También en este sector se han presentado numerosas reclamaciones contra hoteles y empresas organizadoras de espectáculos cancelados por no devolver el dinero a los usuarios, denuncia Facua.

El tercer lugar en el balance de reclamaciones lo comparten las compañías de telecomunicaciones y las entidades financieras, con un 10% de los expedientes cada uno. Junto a las habituales denuncias por el alta en servicios que no corresponden con lo ofertado y problemas para darse de baja, en las telecos se han producido numerosos casos de subidas tarifarias en servicios de fibra y paquetes integrados, denuncia Facua. Esto vulneraría la prohibición aprobada por el Gobierno durante el estado de alarma.

En la banca, a los casos abiertos por irregularidades en hipotecas y comisiones abusivas se han comenzado a sumar reclamaciones por la negativa de las entidades a conceder la moratoria en el pago de créditos y préstamos a usuarios que cumplen los requisitos establecidos por el Ejecutivo.

Los siguientes sectores con mayores porcentajes de reclamaciones, ambos en torno al 3%, han sido las compañías de seguros y los problemas relacionados con la compra y reparación de electrodomésticos y equipos electrónicos. En el primer caso, fundamentalmente por la negativa a solucionar siniestros en viviendas. En el segundo, por las trabas para la devolución del importe de productos recién adquiridos o a reparar artículos en garantía.

Las consultas se multiplican por cinco

Más allá de las reclamaciones, el número de consultas que han llegado a las líneas telefónicas de la ONG refleja la preocupación de los consumidores por el respeto a sus derechos durante el estado de alarma. Las llamadas recibidas se han multiplicado por cinco respecto a la media mensual del año anterior, y ascienden a 16.150. Durante este período, la atención ha sido exclusivamente telefónica —en el número 954 90 90 90— y a través de Internet, ya que todas las oficinas de Facua permanecen cerradas desde que comenzó el estado de alarma.

El 19 de marzo, la asociación puso en marcha una plataforma de afectados por problemas relacionados con la situación generada por la Covid-19. Hasta ahora se han unido casi 5.500 consumidores, muchos de los cuales se han hecho socios de pleno derecho de la organización para que emprenda acciones en su defensa.

Durante las últimas semanas, el Gobierno ha atendido algunas de las reivindicaciones de Facua, como la prohibición de cortar la luz, el agua, el gas y las telecomunicaciones a las familias o la extensión de la moratoria en el pago de préstamos e hipotecas.

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