Las reclamaciones al Banco de España se reducen un 26% en 2019

Área de atención a clientes en una oficina bancaria.Área de atención a clientes en una oficina bancaria.

El Banco de España tramitó 14.638 reclamaciones de los ciudadanos en 2019, un 25,7% menos que las 19.695 recibidas en 2018 y una cifra muy por debajo del máximo histórico de 40.176 registradas en 2017. Según recoge la Memoria de reclamaciones 2019, las reclamaciones relacionadas con la contratación hipotecaria no han superado al resto de las presentadas por primera vez desde 2013. Según el informe del Banco de España, cuatro entidades concentran el 51,4% de las reclamaciones recibidas: Banco Santander (2.223), CaixaBank (1.996), BBVA (1.973) y Bankia (1.451).

Las quejas asociadas a préstamos para la adquisición de viviendas o inmuebles sumaron 4.468 y cayeron un 58,03% frente a las 10.645 del año anterior. Las hipotecas fueron la materia que más reclamaciones acaparó en 2019, con el 30,6%, frente al 54% de 2018 y el 81,4% de 2017, siendo, también, la categoría que más ha disminuido, con 6.177 reclamaciones menos sobre estos productos (-58%), debido a que en 2019 se han recibido 4.547 reclamaciones menos sobre los gastos de formalización en los préstamos hipotecarios y 1.002 menos sobre cláusulas suelo.

Dentro de las relacionadas con préstamos hipotecarios, el principal motivo de reclamación han sido los gastos de formalización (34,5% de la categoría), los productos vinculados (13%) y el cobro de comisiones (8,5%).

Cuando el foco se pone en las quejas distintas a los préstamos hipotecarios, las cifras revelan que 2.853 fueron por desencuentros de los clientes con sus entidades bancarias relacionadas con la contratación de cuentas y depósitos, casi igual a los 2.851 registrados durante el 2018. En cuanto a las categorías que más crecen, destaca la de tarjetas, tanto en términos absolutos como en términos relativos, ya que la diferencia con respecto al año anterior es de 750 reclamaciones (+40,1%), y se coloca en tercer lugar con el 17,9% del total de reclamaciones, frente al 9,5% de 2018.

El aumento de las reclamaciones sobre tarjetas responde al crecimiento de las quejas sobre operaciones fraudulentas, que constituye el motivo principal de reclamación sobre este producto (el 31,1% de la categoría), y sobre las tarjetas revolving, que han pasado de 204 reclamaciones en 2018 a 599 en 2019.

Del total de reclamaciones recibidas en 2019, el Banco de España resolvió 5.641, de las que 1.604 fueron a favor de la entidad y 4.037 a favor del cliente. En el 73,1% de las ocasiones en que la reclamación fue favorable al cliente, el banco rectificó su posición, frente al 70,6% de un año antes.

Ocho de cada diez reclamaciones se han presentado contra bancos, con un ligero descenso respecto a 2018, seguidos de las cooperativas de crédito (6,63%), los establecimientos de crédito (4,72%) y las entidades de pago (2,26%). Las entidades de depósito (bancos, cooperativas de crédito, cajas de ahorros y sucursales de entidades de crédito extranjeras) han concentrado el 90,7% de las reclamaciones recibidas en 2019.

Otras entidades que recibieron estas inconformidades fueron Sabadell con 803 reclamaciones, Unicaja 515. Ibercaja 490, Wizink 461, Liberbank 401, Cajamar 380, ING 356, Abanca 331, Evo Banco 256, Kutxabank 220 y Bankinter 195.

Por autonomías y provincias

En las provincias en las que se produjo la incidencia que dio origen a las reclamaciones, han destacado Madrid, Barcelona, Valencia, Sevilla, Alicante y Murcia, aglutinando entre las seis más de la mitad de reclamaciones de toda España. En todas las provincias han descendido las reclamaciones recibidas con respecto al año anterior, salvo en las ciudades autónomas de Ceuta (+43,8%) y Melilla (+42,9%).

Por comunidades autónomas, las que más reclamaciones han recibido son la Comunidad de Madrid, Andalucía, la Comunidad Valenciana y Cataluña, con el 62,3% del total nacional entre las cuatro.

En general, las reclamaciones han disminuido a niveles de 2013, cuando se produjo una escalada por las cláusulas suelo y las relativas a los gastos de formalización en préstamos hipotecarios. Aunque en 2019 se han recibido entre 1.000 y 1.500 reclamaciones al mes, la tendencia es levemente creciente desde agosto, por lo que la caída frente a 2018 se explica principalmente por la diferencia de reclamaciones recibidas en los cinco primeros meses de ambos ejercicios.

En esta línea, fuentes del Banco de España prevén un repunte en 2020 frente a 2019 y no descartan que las moratorias del Gobierno para paliar los efectos de la pandemia incidan en este sentido.

Dos acontecimientos judiciales que podrían incidir en este sentido son las sentencias sobre las tarjetas revolving y sobre el IRPH, pues aunque el Banco de España no entra en el fondo de estas cuestiones, el nivel de litigiosidad que generan a veces afecta a la transparencia y a materias que sí son objeto del departamento de conducta de entidades.

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